L’obiettivo è multiplo: mantenere e rafforzare la fiducia con il tuo Cliente trasformandolo nel tuo miglior testimonial e, parallelamente, migliorare il tuo prodotto e servizio grazie ai suoi feedback.

La fidelizzazione è un passaggio essenziale per tenere ben saldo il rapporto con il tuo Cliente, soddisfatto del prodotto o servizio che ha acquistato. Senza contare che, come tutti sappiamo, un cliente appagato molto probabilmente acquisterà nuovamente.

Fidelizzare significa far si che i tuoi clienti si fidino di te, con il risultato che il tuo brand sarà il primo a cui penseranno quando, immancabilmente, avranno ancora bisogno dei tuoi prodotti o servizi.

Quindi, da dove partire per intraprendere una buona strategia di fidelizzazione?

Il buon vecchio e tradizionale “passaparola”, soprattutto nel mercato B2C ma anche nel B2B, è uno dei metodi che funziona tutt’oggi molto bene.
Chi meglio di un Cliente soddisfatto può diventare il tuo miglior promoter?

Nel Digital sono varie le strategie e gli strumenti da utilizzare per la fidelizzazione.

Di una ne abbiamo già parlato nella Newsletter precedente (se non ne ricordi il contenuto, qui puoi leggere l’articolo sul nostro Blognotes), trattasi delll’Email Marketing.
Attività che risulta essere fondamentale anche nello step della “Fidelizzazione”. In questa fase, infatti, è sempre premiante aggiornare il tuo cliente sulle novità aziendali o, meglio ancora, sui prodotti o servizi che ha già acquistato.

Altre attività vincenti sono:

  • l’invio di questionari per chiedere feedback ai clienti
  • l’utilizzo di un buon Customer Support
  • le attività di Up-Selling e Cross-Selling

Questionari

Un’ottima idea è quella di realizzare dei questionari ed inviarli a quei Clienti che hanno già acquistato un tuo prodotto, o servizio, dandogli quindi l’opportunità di dirti come si sono trovati con esso.

Il vantaggio è doppio: il Cliente può comunicarti il suo grado di soddisfazione e, allo stesso tempo, si rende consapevole della qualità che gli hai offerto.

E in caso di feedback meno positivo? Inutile fasciarsi la testa… anzi, in questo caso, puoi sfruttare la sua testimonianza come input per migliorare il tuo prodotto/servizio; cosa estremamente utile per offrire sempre il meglio ai tuoi clienti.

Customer Support

Spesso l’azione di mettere a disposizione al tuo Cliente un ottimo Customer Support, o Customer Service, viene messa in secondo piano. E’ un errore abbastanza comune, soprattutto nelle aziende medio piccole.
Se fatto bene, invece, può dare grandi soddisfazioni.

l Customer Support racchiude in sé una serie di azioni volte all’assistenza ai propri Clienti: prima o dopo l’acquisto o nell’utilizzo degli stessi prodotti/servizi acquistati. Tra queste abbiamo: suggerimenti sui prodotti, risoluzione di problemi, risposte a reclami o a domande generiche.

Avere un ottimo Customer Support non solo promuove fidelizzazione e popolarità del tuo brand, ma è anche, e soprattutto, origine di differenziazione con i tuoi competitors.

Feedback o recensioni

Praticamente fondamentali nel B2C, oggi anche nel mercato del B2B le recensioni sono diventate imprescindibili per la tua azienda.

Ormai i feedback sono una vera e propria esigenza in tutte le tipologie di mercato. Nessuno acquista ad “occhi chiusi”, manco meno i buyers aziendali: ti affideresti ad un’azienda che presenta recensioni negative senza aver dato una risposta mirata alla soluzione del problema?

La riprova sociale, in inglese Social Proofing, deve essere un mantra per il tuo business!

Avere un’ottima reputazione online, grazie ai feedback dei tuoi clienti, mette in azione un loop virtuoso che porta inevitabilmente a far crescere la tua azienda.
Più clienti soddisfatti hai e più possibilità avrai di guadagnarne altri “in target”.

Attività di Cross-Selling e Up-Selling

Up-Selling e Cross-Selling sono strategie fondamentali nel mondo eCommerce (B2C), ma che possono essere intraprese anche nei business aziendali. Spesso sono definite in egual modo, ma trattasi di attività differenti.

L’ Up-Selling è una strategia di vendita che consiste nell’incentivare il tuo cliente ad acquistare un prodotto/servizio a maggior valore rispetto a quello che originariamente aveva prescelto.

Se hai già conferma che i tuoi clienti sono interessati ad un particolare tipologia di prodotto, perché quindi non proporgli un’alternativa più performante che li possa soddisfare maggiormente?

Fare Cross-Selling, invece, significa proporre ai tuoi clienti un servizio o prodotto che è complementare a quello già acquistato.

Non si tratta solo di offrire prodotti o servizi aggiuntivi, ma letteralmente di prevedere le future esigenze del cliente senza che lo stesso si debba autonomamente cercare le soluzioni ai suoi bisogni.

Ripercorri tutte le fasi consigliate per una buona Strategia Digitale:
Leggi il nostro Blognotes!

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